参考答案

1）质量成本可以分为运行质量成本（或工作质量成本，或内部质量成本）和外部质量保证成本。
运行质量成本又分为四类，即企业内部损失成本、鉴定成本、预防成本和外部损失成本等。①企业内部损失成本。又称内部故障成本，是指产品出厂前因不满足规定的质量要求而支付的费用。
②鉴定成本。指评定产品是否满足规定的质量水平所需要的费用。
③预防成本。指用于预防产生不合格品与故障等所需的各种费用。
④外部损失成本。是指成品出厂后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用。
从质量管理的角度而言，该公司为了保证质量付出的成本主要有三类：预防成本、鉴定成本和外部损失成本。
该公司每年花费大量的资金用于生产一线员工的培训，不断提高一线员工的质量意识和技能，这种支出属于预防成本。
该公司对生产的每批冰箱都进行抽检，以确保产品能够符合相应的质量标准和使用性能，这种支出属于鉴定成本。
对销售的产品提供完善的售后服务属于外部损失成本。
2）全面质量管理（TQM）所含要素主要有以下几点。
①内部客户和内部供应商。企业的各个部分都与质量问题有关，需要一起合作并会相互影响。TQM提升了内部客户和内部供应商的概念。
②服务水平协议。服务水平协议是对服务和供应的标准的一项声明，用于提供给外部客户，包括服务供应商的范围、反应时间和可靠性等方面的问题。责任界定和性能标准也可能包含在这种协议中。
③公司的质量文化。企业中的每个人都会影响质量，质量是每个人的责任。
④授权。确认员工自身通常是关于如何提高或能否提高质量的最好信息来源。