参考答案
与客户沟通的注意事项:
1)物业管理人员在与客户沟通交流时,应态度诚恳、神情专注,没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。对较简单或能够立即回答的问题要当场解释,对职权范围内可以决定的事项立即予以答复,对较复杂或不能立即决定的问题要致歉并解释,请高级管理人员回答或另行约定沟通的时间、地点和人员。
2)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离,不应有多余的肢体动作或不恰当行为,如过多的手势,不停地整理头发等。注意倾听别人的谈话,不得轻易打断。服务行为要适度,避免影响沟通气氛。
3)在与业主正式沟通中,可以寒喧等方式为开场白,缓和气氛,使双方更好地交流。物业管理人员对业主(或物业使用人)所提任何问题和要求,均要采取与人为善的态度,给予充分理解,必要时可作耐心解释,但不宜指责、否定和驳斥。
4)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。如和老人沟通时,首先要尊重对方,沟通的气氛要庄重,语速不宜过快;而与年轻人沟通,则可以相对自由放松。当对方偏离沟通主题时,应用适当技巧予以引导。
5)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。客户所提要求,无论能否满足,应将结果及时反馈客户。
相关试题
单选题 |
下列选项中,属于物业管理事务文书文种的是( )。 |
查看答案 |
单选题 |
标语、温馨提示、启事属于物业管理的( )应用文书。 |
查看答案 |
单选题 |
物业服务企业向物业使用人收取的公共性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入应纳入( )。 |
查看答案 |
单选题 |
招标人采取邀请招标方式的,应当向( )个以上物业服务企业发出投标邀请书。 |
查看答案 |
单选题 |
物业服务企业对员工进行面试的正确程序是( )。 |
查看答案 |
多选题 |
房屋完损等级划分是根据房屋主要项目的完好或损坏程度来划分的,这些项目包括( )。 |
查看答案 |
单选题 |
物业服务企业在员工人职时即应明确告知,员工辞职应当提前( )日以书面形式通知企业。 |
查看答案 |
多选题 |
下列各项中,属于邀请要约的有()。 |
查看答案 |
多选题 |
白蚁的防治方法主要有( )。 |
查看答案 |
多选题 |
房屋及设施设备的维修养护方式主要有( )。 |
查看答案 |
单选题 |
业主及业主大会的基础资料、会议决议、决定、请示报告记录等文件,均属于( )保存的物业服务企业档案。 |
查看答案 |
单选题 |
物业服务企业建立二级培训体系的条件不包括( )。 |
查看答案 |
单选题 |
物业服务企业制订招聘计划的依据不包括( )。 |
查看答案 |
多选题 |
高层和超高层住宅中,每层楼放置的消防器材应满足的条件是( )。 |
查看答案 |
单选题 |
房屋及设施设备维修方式中,( )适用于重点设施设备,以及利用率高的精、大、稀设备等。 |
查看答案 |